30 prosent økt omsetning fra engasjerte kunder – det er ROI det!
Sosiale medier bidrar på mange måter til at tradisjonelle metoder til å drive business på endres; på alle måter fra salg, markedsføring, kundestøtte og kommunikasjon.
I en undersøkelse fra Bain & Company leste jeg at fem prosent økning i tilfredsheten kundene dine har med varene og selskapet ditt, kan resultere i en omsetningsøkning som kan variere fra 25 til 100 prosent. Samme selskap la også frem en rapport som kunne vise til at virksomheter som klarte å engasjere kundene sine via sosiale medier opplevde at omsetningen på disse kundene økte med 30 prosent.
Engasjer før du selger
I dag er det mange bedrifter som bruker sosiale medier som en reklamekanal for å markedsføre og selge sine produkter. Ved å se sosiale medier kun som en reklamekanal, er det fort gjort å faktisk gjøre mer vondt enn godt for din merkevare og virksomhetens omdømme. Sosiale medier handler om å dele informasjon og skape kontakt med mennesker.
Bedrifter som benytter seg av sosiale medier på ”riktig” måte – og med riktig tenker jeg da på hvordan man deler informasjon som har verdi og skaper kontakt – så vil også salget komme. De fleste – og spør deg selv – liker ikke å bli solgt til, men vil bestemme om de vil kjøpe selv. Med sosiale medier kan virksomheter bidra aktivt til å gjøre den potensielle kjøperen positiv til dine varer og tjenester, uten at du presser deg på, banker på døren eller ringer på telefon. Tenker du på å bruke sosiale medier til å annonsere dine tjenester og selge produktet, uten å gjøre en innsats for å få kontakt med publikum, er din sosiale innsats fortapt.
Dette er IKKE lett, la det være sagt med en gang, men det er heller ikke en kunst.
Ingen ønsker å være venn med noen som hele tiden roper høyest om de største tilbudene, ei er det ikke mange som vil følge noen på Twitter som kun annonserer deres egne produkter, uten å bli med, eller invitere til en samtale.
I følge Excacttarget sin undersøkelse fra 2011 ”The Social Break-up” så vil hele 44% slutte å like Facebook-siden hvis du poster for ofte, og 43% hvis du bare forsøker å selge dine varer og tjenester i stedet for å hjelpe dem til å kjøpe selv med innhold som gir mening og verdi.
Samtidig innrømmer så mange som 47% av oss at vi liker en Facebook-side til en bedrift fordi vi vil ha eksklusivt innhold og tilbud. Det avgjørende her er at vi selv ønsker å bestemme NÅR vi skal kjøpe, og at vi ikke ønsker å bli solgt – og enda mindre – OVERSOLGT til!
Med andre ord, en Facebook-annonse er ikke nødvendigvis galt – tvert i mot – for da er hensikten å faktisk annonsere. En Facebook-side derimot, som ser ut som et annonse-bilag er nødvendigvis ikke riktig strategi.
Hvem du er og hva du tilbyr er selvsagt også avgjørende for hvilken kommunikasjonsstrategi du legger deg på. Det er stor forskjell på en virksomhet som lever av å selge ”duppedingser” til forbrukere og en bedrift som selger varer og tjenester til andre bedrifter. Mens førstnevnte i større grad vil fokusere på volum – både i poster på Facebook-siden og i Facebook-annonser, vil sistnevnte kanskje fokusere mer på å dele relevant innhold som kan gi verdi. Felles for begge er at de engasjerer sine eksisterende og potensielt nye kunder med innhold som tilfører verdi – enten i form av rene tilbud på produkter, eller innhold som kan positivt bidra til å øke forståelse og kunnskap knyttet til en vare eller tjeneste som han eller hun kan tenke seg å kjøpe på vegne av virksomheten de jobber for.
Riktig innhold med riktig og relevant verdi – DET er det det dreier seg om. Til riktig tid, ikke altfor ofte, men ikke for sjeldent heller. Balansen må du jobbe med, og derfor er det også viktig, og helt avgjørende for din egen suksess, at man aksepterer og forstår at en satsning på sosiale medier er en jobb HVER dag, HELE året.
Engasjer etter at du har solgt
Ok, innholdet ditt har gitt verdi, og du har fått deg en ny kunde. Hva nå?
Over til neste kunde, ”new-business” er ”mer-business” og ja – det er selvsagt riktig, men er kundeforholdet nå over, eller har det egentlig akkurat begynt?
Inspirert av Hardware Business Review, som blant annet har laget en rapport som omtaler hvordan sosiale medier har endret våre vaner når det kommer til hvordan vi går frem for å kjøpe, og så hvordan vi kommuniserer via sosiale medier etter et kjøp, har jeg laget en skissen under:
I løpet av alle mine år i Cisco, som selger eller salgsansvarlig, har vi utrettelig jobbet etter dette prinsippet om en salgs-trakt – eller en funnel hvis du vil – som må være større enn ditt salgsbudsjett, så fremt du ikke kan garantere for at alle kundeprosjekter du kjenner til vil du også vinne. Fra et kjøpers ståsted så gjelder den samme trakten. Han eller hun vil ha et antall potensielle aktører å kjøpe i fra, og vil i løpet av prosessen tilegne seg mer kunnskap om varen, tjenesten og de potensielle selgerne, før man ender opp med å velge en å kjøpe i fra.
På denne siden av et kundeforhold er ofte salg- og markedsavdelingen involvert. Markedsavdelingen har som oppgave å skape etterspørsel og salgsavdelingen skal dernest vinne kundens gunst.
De fleste online-samtaler starter med en offline-opplevelse
”So far, so good”. Har du gjort en god jobb i sosiale medier allerede og engasjert kunden din med relevant innhold så har du også gjort deg fortjent til å vinne kundens handel. Men hva nå? Som en kjøper, og uansett om jeg her fornøyd eller misfornøyd, så er det stor sannsynlighet for at jeg kommer til å fortelle noen om den handelen jeg gjorde. Svært mange av de beste historiene som blir delt på den sosiale webben, kommer fra opplevelser man har hatt i det ”virkelige” liv. Et engasjement fra en kunde avsluttes sjeldent når handelen er gjennomført, for mange er det nettopp NÅ engasjementet starter. Hele samfunnet slik vi kjenner det er i ferd med å transformeres fra å være veldig produkt-orientert til å bli service-fokusert. Det selskapet som gir meg den beste opplevelsen vil jeg velge, for produkter i seg selv er i ferd med å bli veldig like.
Derfor er ikke forholdet mellom tilbyder og kunde over når signaturen er på plass, hvilket det heller ikke har tradisjon for å ha vært. Forskjellen derimot er at forholdet i mange tilfeller blir offentlig – og delt – via sosiale medier, som kan påvirke selskapets omdømme både positivt og negativt.
Fra et produktkjøp til et livslangt forhold
Hvis forholdet ikke er over når signaturen er på plass, så er heller ikke sirkelen ferdig tegnet. Utført på riktig måte kan virksomheter med en god plan integrere interne avdelinger slik at kunden gjennom hele livsforløpet vil ha en positiv opplevelse av det å være en kunde.
Trakten snudd på hodet
Om din nyervervede kunde nå deler sin opplevelse av å være din kunde på ett eller flere sosiale nettverk vil potensialet være tilstede for at flere blir oppmerksomme på din virksomhet. I følge Hubspot har den gjennomsnittlige Twitter-brukeren 27 følgere og 130 venner på Facebook.
I skrivende stund har jeg 1,894 følgere på Twitter, 975 som liker Facebook-siden min, 879 venner på Facebook og 1,053 kontakter på LinkedIn. Da har ikke tatt med bekjente jeg har på Google+, Gowalla, FourSquare, Instagram og andre sosiale nettverk.
Nå ramser jeg ikke opp alle mine sosiale nettverk for å skryte, men for å forsøke å forklare potensialet som ligger i sosiale nettverk og de ytringer som gjøres ”der”. Hvis jeg har kjøpt et produkt av deg, og jeg liker det jeg kjøpte og den opplevelsen jeg hadde når jeg handlet, så ville jeg typisk fortalt det til min kone når jeg kom hjem, og kanskje husket på å fortelle venner og bekjente av meg når jeg traff de. Før du vet ordet av det har jeg kanskje snakket med 30 til 50 personer om hvor fornøyd jeg var med å velge nettopp deg å kjøpe av.
Nå er det derimot ikke slik det fungerer lenger for min del, og for svært mange av oss. 2,5 millioner av oss nordmenn har en Facebook-konto, 75% av nordmenn mellom 25 og 55 år er på Facebook. 400,000 nordmenn har en LinkedIn-konto, og uten at jeg har nøyaktige tall på det, tror jeg antallet Twitter-brukere ligger mellom 350 og 500,000.
I dag venter vi ikke til vi kommer hjem for å fortelle om våre opplevelser. Vi forteller det umiddelbart og vi bruker våre sosiale nettverk til det. I stedet for at min omgangskrets får vite om den gode dealen jeg gjorde, vil potensielt flere tusen personer få tilgang til min opplevelse – med tekst, bilde, lyd og video. Og enda bedre, de kan delta de også, de kan like det jeg deler, kommentere det, videresende det, og ikke minst bruke min opplevelse som hjelp og bidrag til å fatte egne beslutninger og valg.
Der hvor markedsavdelingen jobbet med salgsavdelingen for å ”finne og vinne kunder” alternativt ”bli funnet og bli valgt”, kan markedsavdelingen nå jobbe sammen med kundeservice-avdelingen for å ivareta den positive opplevelsen. En kunde som forblir positiv vil fremstå som en ambassadør for selskapet og i mange tilfeller komme tilbake igjen for nye kjøp.
Det lønner seg å ha fornøyde kunder
Apple er et glimrende eksempel på denne lojalitetssirkelen og i følge ChangeWave Research har Apple den most lojale kundebasen hvor hele 90 prosent av iPhone-brukerne vil bli ved Apple sin side, og kun seks prosent vil vurdere en Android-telefon.
På InsideCRM leste jeg en artikkel skrevet i 2008 som tok for seg 11 effektive strategier som Apple hadde tatt i bruk for å skape sin ekstreme kundelojalitet:
- En butikk kun for Apple: Det blir litt tøffere å bytte til en annen platform når du har lagt igjen mange penger i Apps som kun virker på Apple sine produkter
- Komplett løsning: Apple har kontroll over hele bruker-opplevelsen – fra hardware til software. Denne kontrollen sikrer også brukeropplevelsen.
- Er du en Mac’er: Jeg bruker å si “Once you go Mac, you never go back!” Apple har et ekstremt bra brand, et brand brukerne liker å identifisere seg med.
- Varierte produkter: Du vil kanskje ikke ha en Apple datamaskin, men kanskje en iPod eller en iPhone. Ved å selge produkter som er rimelige, kan det skape nye muligheter for å bli introdusert til flere Apple produkter ved en senere anledning.
- Variert media-fokus: Apple fans skriver om Apple, mens Android fans skriver om hvor mye de ikke liker Apple…. Fornøyde kunder fungerer som gratis markedsføring for Apple.
- Utdanningssalg: Apple har sterk fokus på salg til skoler og universiteter. Klasserom blir demorom, og studenter som går gjennom skolen som en Apple-bruker vil gjerne fortsette å bruke Apple når de begynner å jobbe. Apple har aldri fokusert på bedriftsmarkedet hvor IT-avdelinger eller ledelse bestemmer hva som skal brukes. Apple har fokusert på brukeren, og dette har gitt ledelse og IT-avdelinger hodebry de siste årene ettersom brukeren – den ansatte – nå i stor grad krever å selv bestemme hvilken datamaskin eller mobiltelefon han eller hun skal bruke på jobben. Apple skapte hele BYOD-fenomenet (Bring Your Own Device).
- Produkter som leverer det de lover: Apple sine produkter er enkle å ta i bruk, og de ser samtidig utrolig bra ut. Design og brukervennlighet står sentralt. Steve Jobs snakket sjeldent om funksjoner og refererte aldri til tekniske detaljer. Enkelhet og design har bidratt til å skape ikoner. iPod har blitt synonymt med en MP3-spiller, iPad like så har blitt synonymt med en digital fjøl, mens iPhonen ble synonymt med en smarttelefon. Apple skaper kunder før de selv vet at de er kunder.
- Outsourcing av det ubehagelige: Apple sine produkter krever ingen manual. Så fremst det ikke skjer noe galt med produktene dine, så vil du høyst sannsynlig aldri behøve å snakke med noen fra Apple.
- Konsistent: Alle produktene fra Apple har den samme arkitekturbasisen. Har du et Apple produkt fra før av, vil du raskt kjenne deg igjen når du kjøper deg et annet Apple produkt. Ikonene er de samme, logikken er lik – brukeropplevelsen tilsvarende enkel, hvor behovet for manual er fjernet.
- Nye innovasjoner: Jeg har et Apple produkt på fanget, i lomma, på jobben, i øret, i stuen, på kjøkkenet, etc. Samme arkitekturbasis, men produkter som er laget for forskjellig bruk og formål. Apple gjør det enkelt å forbli lojal.
- Attraktivt og lekkert: Alt ser bra ut med et Apple produkt. Fra esken Apple-produktet ditt ligger i, til designet og brukergrensesnittet. Lyse farger, smilende ikoner og et utrolig lekkert design som følger opp Steve Jobs eget favoritt sitat “Simplicity is the ultimate sophistication” fra Leonardo da Vinci.
Disse effektive strategivalgene ble som sagt beskrevet i 2008, og i dag er det fortsatt ingen tvil om at Apple med sine nye innovasjoner fortsatt har bidratt til å opprettholde den samme statusen Apple. Fortsatt opplever vi at folk ligger i soveposer utenfor butikker når Apple lanserer nye produkter, og opplevelsen er fortsatt overlegen alle andre konkurrenter. Og til sist – fornøyde Apple-brukere deler sine opplevelser på forskjellige sosiale nettverk og opptrer i så måte som ambassadører og livslange kunder uten at det koster Apple en krone i direkte markedsføring.
